| 一位老客人，家里出了急事，最后决定今天早上从DC乘UA飞纽约CA到北京转国内。早上送他到机场，小雨，低空能见度较低。 回公司查，他那班飞机正常，但是后来又接到电话说班机延误，到纽约的时候很可能接不上下一班国航飞机，因为客人英语不好，我们直接打电话到UA柜台，告诉他我是代理，我的客人现在被你们耽误在机场。他先是说天气原因，我跟他也没客气，说别跟我扯淡，FAA说了IAD现在有起降，我没时间跟你废话，我的客人回家奔丧，你们UA要为延误负责，他问我说怎么办，我说你先把客人转到LAX，让他改乘CA LAX-PEK的班机，柜台说他已经进候机室了。找到登机口的AGENT，重新来一遍，那个AGENT居然跟我说她找不到那班国航的飞机，让我这边改，我告诉他客人已经checkin，他的票我们不能再动，如果动了，日后会有很多费用的麻烦，然后我这边在电话里教她怎么查那班飞机，然后让他做re-route，她居然又问我怎么做！！！真是昏倒！！！我压着满腔怒火跟她说这是你的工作，我们代理没有这个系统权限，如果你不会做请把你的值班经理叫来听电话，马上！ 另一个人接了电话，等我跟他说明白了，时间已经不够把行李转走了，只好让客人先飞纽约，但是我逼着经理承诺最坏的情况客人滞留纽约UA负责酒店。放下UA电话马上打国航，很不幸，经常晚点的国航这回预计准点起飞，最后一线希望落空，跟国航讲明情况，国航改明天走没问题，但是要UA给个证明，否则客人要补交200刀，走LAX属于re-routing，要由UA做。大家都是照程序做事，国航的客服也很客气，跟我说客人到了JFK如果语言沟通不便，可以到柜台找人帮忙。 再给JFK UA打电话，把故事又讲一遍，强调IAD这边的XXX保证我客人的酒店，但是他属于家庭紧急情况，只给酒店无法降低损失，UA最佳做法是安排我的客人re-routing经LAX飞北京，但是要UA负责他所有变更包括国航国内段的费用。对方马上就同意这个解决方案，但是要客人亲自到柜台办理。 客人到JFK后，我们最后努力了一下赶国航航班，国航很奇迹地准点离港。没办法只好让他去UA柜台，按事先的商定换票，确定行李跟上，客人飞LAX，所有改票费用UA承担，等客人回来再要点回来，事情只好这样了，客人还在天上飞，希望后面的行程不要再出什么叉子了，我也得休息睡觉。 整个过程大家都按程序做事，除了要安抚客人情绪，其他的也谈不上什么人性化，服务态度都一般，公事公办。想起上次所谓国航事件后有位大侠说什么代理可以找认识人帮忙之类的，真是好笑。还是国内办事的概念，不懂得这边办事的规则。国航， UA，甚至FAA我们都有很熟的朋友，但是这是公事，再熟也不能靠关系解决，再说了，关系再铁我们也不能让UA的飞机夹塞提前起飞，也不能让国航晚点起飞等我的客人。 至于UA飞机为什么晚点，我们还不清楚，有时间找朋友问问，估计能要点Voucher回来。对UA员工的职业素质很愤慨，虽然服务态度和蔼，可是基本工作都不会，明显缺乏必要的职业培训。 |
