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== 订票指南 ==

一位民航人想对旅客说？

航班延误问题被越炒越热，作为一位在民航一线刚工作了一年的民航人，我想对你们说几句心里话：

    我2003年7月从一所民航院校毕业，来到了航空公司工作。在大学的四年里，我开始了了解民航、认识民航。

    其实，我很理解你们在航班延误之后的愤怒，你们的苦衷和你们的不满。因为我也曾是一名旅客，我乘坐的飞机也有过晚点、延误、取消，我乘坐的火车也有过避让别的火车和站外等待。我也曾经拿中国的铁路、民航去和美国的比较。

    但是工作了一年，我想对你们说：理解、支持、和谐、请你们多多谅解和支持。

    第一，天气原因造成的航班延误；

    民航所说的天气和您所知道、认识的天气并不一样。你知道吗？你知道的天气也许仅仅是你的头顶上有没有下雨有没有打雷或者闪电，而民航工作人员却要关注飞机沿途经过的航路，飞机的备降机场附近、飞机起飞的机场一定范围之内天气如何？是不是符合飞机飞行的要求，根据国际民航组织的统计，80%的飞行事故和天气有关，为了您的安全，我们做出了最大的努力和保障。也许您的头顶上晴空万里，也许您的目的地也是一片蓝天白云，但是我们还是不能让飞机起飞，为了您的安全。也许你旁边的飞机也飞出去了，但是请您理解，机型不一样、航路不一样、或者机组人员的条件不一样，都是重要的安全因素，我们不能超越技术标准而保证航班正点，这就是民航。

    二  机械故障引起的航班延误

    您经常责怪我们为什么不早点把飞机修好，可是您知道吗？民航的首要是安全，其次才是效益。我们为了保障安全，什么都是可以牺牲的，这就是为什么飞机是世界上最安全的交通工具的原因。您不相信？是的，飞机一旦失事就不堪设想，那是因为飞机失事受到媒体的关注，受到公众的关注，其实摩托车才是最不安全的。

    很多时候，我们因为航材储备不够，因为人力不足、因为维修设备不够，不能够及时把飞机故障排除，但是您知道吗？

     飞机维修对人力的要求很高，飞机维修的每项工作几乎都要求人员培训，没有培训是不允许擅自工作的，这是为了安全的保障。而某个航空公司该机型的飞机在外地出了故障，往往牵涉到航材储备问题、人力问题，这同样是为了保证飞机的正常运行。

      航空公司不可能储备过多的航材，因为这样会积压大量资金，增加运营成本，最后会转嫁到消费者身上，您知道一个普通的航材价格是多少吗？一个鹌鹑蛋大的玻璃罩子60多块钱，一个控制盒十几万人民币。一个热水杯也要1万多人民币。

      我们无法提供备用飞机，中国的航空公司规模太小，还不具备这个条件。一架装100多人的飞机价值几个亿，备用飞机在机场摆放一天不用的费用是多少您知道吗？这些都是成本，企业是要赢利的，成本最终是要转化成机票价格的。

      我们没有欺骗你们，在处理飞机故障的时候，也许服务人员通知您，需要3个小时可以排除故障，但是我们却用了6个小时。您知道吗？经常在检查飞机的时候，还会发现一些更为隐患的故障或者刚开始没确认的故障，经过我们对技术资料的查阅和研究，我们为了保障安全，我们需要更多的时间。我们并没有欺骗您，也不是在玩您，我们是在对你们负责，也是最自己负责，对民航负责。

    经常，飞机故障延误之后，我到飞机上跟着师傅一起对飞机进行检查，会听见旅客说：你们这个航空公司的飞机就是这样，哼。”其实全世界的飞机都是这样，不是某个航空公司的飞机是这样，飞机上的部件非常复杂，经常为了检查一根电线，也许一个小时还找不到。飞机的运行条件实在恶劣，高空震动厉害，还要经受严寒酷暑，温度高、路过大海上空，还要受到盐分的腐蚀，飞机故障实在是不可避免，为了保障安全，必须做耐心、认真和细致的检查。这不是哪个飞机这样，而是所有的飞机都是这样。飞机设计人员为了保证设备可靠性已经付出了努力，飞机维修人员也费了很多心，可是您能理解吗？

     三  当您占用飞机，拒绝下机的时候，请您注意，您是在侵害后续航班旅客的利益

    在航空公司工作一年，我看到了无数起占用飞机，拒绝登机、拒绝下机的旅客，深更半夜大闹机场发泄不满。

    可是您知道吗？值机员忙碌了一天，飞行员、乘务员的家人也正在等待他们回家休息，机务人劳累了一天也正期待着进入梦乡，拒绝下机，后续航班继续延误，你知道您是在侵害他们的利益吗？

    你以此来要求得到赔偿，很多时候您所占据的理由其实根本不是理由，天气原因、空中交通流量控制、空军活动民航飞机必须避让，因为旅客自己原因造成的延误，比如飞机快要起飞了，有旅客要求下机，比如有些旅客为了省钱违反规定行李超重，结果要清舱处理以免影响飞机配重，影响飞机安全，这些延误，以及造成的后续航班延误，您知道吗？这些都是不可预料的，这些都不是航空公司自己的责任。

    民航是一个服务行业，也是一个特殊的服务行业，规定严格，因为这是在天上，不是在地面。这就是民航。